Nous recherchons pour le compte d'un acteur e-commerce reconnu un Chef de Projets CRM en CDI, rattaché au Pôle Projets (AMOA) de la Direction des Systèmes d’Information.  


1.  Missions 

Vous êtes en charge de la gestion de projets de la conception jusqu’à leur mise en oeuvre ainsi que du support aux métiers sur le domaine CRM qui couvre notamment :
- le Service Client,
- la Relation Partenaires. 

Le poste nécessite une bonne connaissance de Salesforce, outil principal au coeur du CRM en intégration avec les systèmes front et back office. 

A ce titre, vous rédigez les spécifications fonctionnelles, vous assurez la préparation et l’animation de réunions projets dont vous êtes en charge, vous animez la relation avec le métier tant sur les projets que le support, vous participez à la roadmap des projets du domaine, vous prenez en charge la gestion de sous-traitants externes (free lance ou intégrateurs), et vous assurez la conduite du changement.  

Votre compétence métier sur le CRM, votre maitrise de la gestion de projet et des processus IT, votre bonne connaissance de Salesforce et votre excellente compréhension des enjeux business vous permettent de travailler en étroite collaboration avec l’ensemble des intervenants et d’assoir rapidement votre légitimité pour comprendre les attentes des différents Départements, assurer le support à la production et déployer les projets dans le respect des priorités, délais, budget et du niveau qualité requis.  

Analyse des besoins des utilisateurs internes et externes
  • Participer à la définition et au maintien des processus métiers clés
  • Animer et rédiger les cahiers des charges et analyses fonctionnelles
  • Rédiger les spécifications fonctionnelles
  • Prendre connaissance des évolutions technologiques et organiser la veille technique. 

Pilotage, suivi et coordination de projets
  • Mettre en place la structure des projets et ses règles de fonctionnement (méthodes, outils de pilotage, indicateurs…).
  • Définir avec les équipes projets, les objectifs et les délais de réalisation des livrables (applications, modules, développement spécifique…).
  • Coordonner si nécessaire les choix et l’affectation des ressources, en fonction des contraintes techniques.
  • Animer le chiffrage des projets et faire valider les budgets
  • Consolider et suivre les plannings
  • Piloter et mesurer l’ensemble des étapes  sur un ou plusieurs projets (création des tableaux de bord, choix des indicateurs, planification des comités de pilotage…).
  • Superviser et coordonner le travail de l’ensemble des acteurs internes et/ou externes
  • Etre responsable de la communication globale au sein et en-dehors du projet
  • Remonter les alertes
  • Coordonner la construction des dossiers d’arbitrage et de prise de décision
  • Offrir un observatoire régulier du fonctionnement du projet et mesurer les écarts entre les objectifs prévus et les résultats constatés.
  • Superviser les tests d’homologation
  • Piloter la conduite du changement
  • Mesurer la satisfaction client.  Support CRM
  • Etre l’interlocuteur privilégié du Service client et de la Relation Partenaire à la DSI
  • Entretenir une relation de confiance et d’efficacité avec les métiers
  • Qualifier et prioriser les tâches de support pour les équipes techniques
  • Traiter les tâches de support ne requérant pas d’intervention technique
  • Communiquer aux métiers au gré des sujets de supports (anomalies ou demandes d’assistance)
  • Recueillir, dimensionner, prioriser et spécifier les demandes d’évolution  

2.  Profil et compétences : 
  • Formation supérieure Bac + 5, en école d’ingénieur de préférence
  • Bonne connaissance de Salesforce, certifications particulièrement appréciées
  • Expérience réussie d’au moins 7 ans en tant que chef de projets CRM
  • Expérience et maîtrise de la gestion de projet/programmes
  • Expérience et maîtrise des méthodes de projets agile et cycle en V
  • Expériences fonctionnelles significatives sur des projets de GRC (Relation client)
  • Aptitude à comprendre rapidement les enjeux business et les processus métier
  • Capacité à faire et à délivrer (profil opérationnel)
  • Pragmatisme et polyvalence
  • Solide capacité à s’adapter au contexte et aux enjeux mais aussi à l’ensemble des différents interlocuteurs internes et externes
  • Excellent relationnel et aptitude à communiquer tant à l’oral qu’à l’écrit
  • Leadership
  • Autonomie
  • Orienté résultat
  • Anglais courant à l’oral et à l’écrit, une troisième langue (espagnol ou italien) est un plus